Responsables commerciaux, responsables de bureaux d'étude, responsables qualité, et plus généralement tous les responsables de service engagés dans des relations clients - fournisseurs internes ou externes.

LES GRANDES LIGNES DU PROGRAMME :

• Pourquoi faire une étude des besoins profonds des clients
• Les principes de base de l'écoute client
• Transformer les attentes du client en attentes structurées
• Le modèle de Kano
• Les outils associés à l'écoute client
  • Benchmarking
  • Enquête de satisfaction
  • Marketing
  • QFD (Déploiement de la Fonction Qualité)
• Restituer les attentes dans une démarche stratégique

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES :

La formation s'appuie sur une pédagogie active alternant exercices individuels et en groupes. Les stagiaires travailleront sur des études de cas.