MESURE DE LA SATISFACTION
CLIENT
OBJECTIFS :
- Connaître les critères de satisfaction des clients
- Mesurer à tout instant le niveau de satisfaction atteint par les
prestations dans le but d'ajuster celles-ci en fonction des objectifs, des
réactions de la concurrence et des clients
- Connaître deux sources complémentaires d'information : les informations possédées
en interne et les informaions venant du client
- Mettre en oeuvre les outils d'appréciation de la satisfaction client.
PERSONNES CONCERNÉES :
Responsable qualité ou toute personne chargée
de la mise en place des enquêtes de satisfaction ou des indicateurs de
satisfaction.
LES GRANDES LIGNES DU PROGRAMME :
- Connaître les besoins et les attentes
clients
- Mesurer la satisfaction
- observation et écoute du comportement spontané
du client
- les réclamations
- les enquêtes
- le suivi des performances
- l'évolution des ventes
- Méthodologie d'une enquête de satisfaction
- élaboration du questionnaire
- choix de l'échantillon
- la technique
- l'exploitation
- le suivi
- Élaboration des plans d'actions
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
:
La formation s'appuie sur une pédagogie active alternant
exercices individuels et en sous-groupes. Les stagiaires travailleront sur des
études de cas. Les cas seront choisis de préférence parmi
ceux proposés par les participants.