QUALITE DE SERVICE

• Mettre en place une démarche qualité comparable à celles des activités de production.

• Faire de la démarche qualité un outil de fidélisation de vos clients.

• Tirer profits et mesurer les potentialités d'amélioration en matière de prestation de service, satisfaction client, productivité, réduction des coûts, pénétration des marchés...

• Améliorer l'état d'esprit interne (comment le Client va percevoir l'entreprise au travers de ses services).

PERSONNES CONCERNÉES :

• Collaborateurs ayant des responsabilités dans les société de service.
• Chefs de services dans les grandes entreprises industrielles.
• Personnel ayant des contacts directs avec les clients.

LES GRANDES LIGNES DU PROGRAMME :

• Définition de la qualité de services
  • Le vécu, ressenti par le client (interne, externe)
• Les TROIS domaines de la Qualité de Services
  • 1 organisationnel
  • 2 relationnel
  • 3 culturel
• Le cycle de la qualité de service
  • les 7 étapes
• Les mots clés de la qualité de service
  • Cohérence
  • Homogénéité
  • Relation de transparence
  • Communication
  • Écoute client
• Diagnostic des "services"
  de base, facilitants et différenciants pour construire un P.A.Q. (Plan d'Amélioration de la Qualité)
• Où mener les actions ?
  • Chez le client (enquête)
  • Avec le personnel (groupe MRPG)
  • Sur les structures (organisation)
  • Par la mesure des coûts
• L'amélioration de la Qualité de Service
  • la rigueur
  • la stratégie
  • la participation du personnel
  • la mesure
  • la culture d'Entreprise

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES :

• Travail de groupe
• Échanges continus interactifs Animateur-Participants
• Vidéo-simulation
• Documentation écrite